问题管理

功能介绍

• 问题管理是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节，找出事件根本原因，由此制定解决方案和防止事故再次发生的具体措施。
  
• 目的是分析事件存在的问题和原因，再从根本上解决问题，从而建立一个稳定的 IT 环境，提高 IT 服务的可用性。
  
• 提供平台基础环境、告警监控、信息安全、工作流程、应用软件等问题申请的功能，可关联问题处理流程，问题经理可全程监管问题处理过程。支持问题申请信息、待办问题的查询、通过、拒绝等功能。支持由运维人员代理提交问题申请。
  

操作指南

1、点击【服务中心】>【问题管理】，即可查看和管理问题管理。

（1）提交问题：展示新建问题相关信息内容。
问题提交人按照实际的业务问题，填写相关问题信息。

点击【确定】按钮，提交成功。则问题单转至下一个流程步骤：问题审核。
（2）问题审核：此流程步骤需要问题经理审核问题真实性，问题经理可以在此添加审核意见、选择问题分析人、填写问题期限及以下操作操作。

审核通过：如果问题经理审核通过问题，则问题单转至下一个流程步骤：问题分派。
审批不通过：如果问题经理审核不通过问题，则问题流程终止。
（3）问题分派：此流程步骤需要问题分析人选择是否接受此问题单任务及以下操作操作。

接受：如果问题分析人接受问题单，则问题单转至下一个流程步骤：根因分析。
拒绝：如果问题分析人拒绝问题单，则问题单转至下一个流程步骤：重新分派。
（4）根因分析：此流程步骤需要问题分析人查明问题根因并填写根因描述及以下操作操作。

点击【提交】按钮，提交成功。则问题单转至下一个流程步骤：解决方案。
（5）解决方案：此流程步骤需要问题分析人指定问题的解决方案并填写方案描述及以下操作操作。

点击【提交】按钮，提交成功。则问题单转至下一个流程步骤：根因&方案审核。
（6）根因&方案审核：此流程步骤需要问题经理审核问题根本原因和解决方案，问题经理可以在此添加审核意见、选择问题验收人及以下操作操作。

审核通过：如果问题经理审核通过，则问题单转至下一个流程步骤：业务审核。
审批不通过：如果问题经理审核不通过，则问题单转至下一个流程步骤：重新分派。
（7）业务审核：此流程步骤需要问题验收人审核问题根本原因和解决方案，问题验收人可以在此添加审核意见及以下操作操作。

审核通过：如果问题验收人审核通过，则问题单转至下一个流程步骤：验证关闭。
审批不通过：如果问题验收人审核不通过，则问题单转至下一个流程步骤：重新分派。
（8）验证关闭：此流程步骤需要问题经理验证问题是否修改有效，问题经理可以在此添加审核意见及以下操作操作。

验证有效：如果问题经理验证有效，则问题流程结束。
验证无效：如果问题经理验证无效，则问题单转至下一个流程步骤：重新分派。
（9）重新分派：此流程步骤需要问题经理需重新选择问题分析人、填写问题期限及以下操作操作。

点击【确定】按钮，提交成功。则问题单转至下一个流程步骤：问题分派。